Восстание машин: как боты меняют бизнес и жизнь людей
«Мессенджеры становятся новыми браузерами, а боты — новыми сайтами», — говорит основатель мессенджера Kik Тед Ливингстон. Действительно, мессенджеры собрали фантастическую по охвату аудиторию. Число активных пользователей в месяц у WhatsApp составляет 1 млрд человек, у Facebook Messenger — 800 млн человек, у WeChat — 650 млн человек, у Skype — 300 млн человек, и это далеко не полный список мессенджеров с сотнями миллионов пользователей.
При этом Telegram и Facebook уже открыли API для сторонних разработчиков, чтобы те могли создавать ботов — специальные программы, которые могут общаться и решать разнообразные задачи. Мы ожидаем, что каждый мессенджер до конца 2016 года сделает то же самое. Теперь все разработчики рассчитывают с помощью ботов привлечь к себе клиентов из огромной аудитории мессенджеров. Отсюда и шум вокруг технологии ботостроения, и возвращение моды на ботов у широкой аудитории.
Эволюция ботов
Первую программу-бота написал еще в 1966 году американский ученый Джозеф Вейценбаум и назвал ее Элиза. Этот бот имитировал диалог человека с психотерапевтом, перефразируя слова собеседника и отвечая вопросом на вопрос. В 1990-х годах появились боты для чатов на базе протокола IRC. В 2000-х годах — боты для ICQ, которые взяли на себя функции калькулятора, переводчика, библиотеки, присылали новости и гороскопы. В прошлом году началась новая волна ботомании, которую поднял Telegram: запустившись позже остальных известных мессенджеров, он стал использовать ботов, чтобы отличаться от конкурентов.
Нынешняя популярность ботов напомнила мне историю из 1990-х годов, когда я работал в банке и хотел поставить первый банкомат в аэропорту. Я показал членам правления новую технологию — вот банкомат, он стоит всего $20 тыс. и заменяет операционную кассу. В правлении идею приняли в штыки: «Посмотрите, какой у нас красивый зал, какие девушки приятные!» Коллеги были убеждены, что машина не сможет заменить человеческое общение. Но на стороне банкомата оказалась просчитанная экономика: в долгосрочной перспективе он был дешевле людей, и, конечно, машина победила.
Эксперименты с ботами
Вопрос привычки — самый важный элемент в общении с электронным разумом. Но привычка общаться в мессенджерах упростила отношение к роботам.
Перед тем как сделать бота для нашего проекта «Битрикс24», мы решили провести эксперимент. Никакой технологии у нас еще не было, но я с трудом уговорил свою помощницу взять на себя роль бота. Мы посадили ее в соседнюю комнату, и она четыре часа подряд общалась с людьми под видом искусственного интеллекта. Оказалось, что более 80% сотрудников компании готовы разговаривать с ботом. Принимая свою коллегу за робота, они обсуждали Новый год, шутили, приставали к ней, задавали множество вопросов.
В конце марта 2016 года совместно с компанией «Наносемантика» мы создали уже настоящего бота Марту, которая ведет себя как помощник для пользователей «Битрикс24»: она помогает осваивать сервис, находит материалы, рекомендует лекции, напоминает о встречах и задачах, она может поиграть в крестики-нолики и поддержать диалог на общую тему. У нее получается отвечать на 80% запросов. Оставшиеся 20% мы изучаем и совершенствуем программу. За месяц Марта провела 104 тыс. разговоров с 91 тыс. собеседников. Общее число обработанных реплик составило 334 тыс. В скором времени Марта сможет самостоятельно заносить данные о клиентах в CRM, ставить задачи коллегам и назначать встречи.
Для сторонних разработчиков мы запустили платформу для создания своих ботов под «Битрикс24». После этого появился, например, чат-бот «Реквизиты контрагента»: ты пишешь ему один из уникальных идентификаторов своих партнеров (например, ИНН или номер счета), и он выдает все остальные данные. Другой чат-бот называется Giphy, и он переводит запросы на русском языке и ищет по ним анимированные картинки в англоязычном интернете. Никакого смысла в нем нет, но это «фан».
Цена бота
Создание «интеллектуального» бота, способного поддерживать разговор, обойдется минимум в 1 млн руб., но обычного «технического» бота без признаков искусственного интеллекта можно запустить без особых затрат и за несколько часов, а совсем простого бота — за минуту. Технология будет упрощаться дальше, и в ближайшие два-три года появятся тысячи ботов для всех мобильных мессенджеров — люди смогут создавать их без специальных навыков и общаться с ними, не испытывая никакого чувства новизны. С мессенджерами было то же самое: сначала у них были первые пользователи — пионеры, которым нравилось так общаться, а теперь дедушки и бабушки переписываются и пересылают фото через Viber и WhatsApp.
Кто заработает на ботах? В первую очередь, крупные компании, которые расходуют большие деньги на консультации и техподдержку клиентов или — как в нашем случае — строят отношения с клиентами на принципе самообслуживания.
Интересный пример нам показали в Альфа-банке. У них в мобильном приложении есть чат, в который интегрирован бот. Запросы клиентов, посланные в чат, скапливаются в очередь, а сотрудники подбирают их и начинают отвечать. Однако первые несколько фраз диалога, как правило, выглядят стандартно: «здравствуйте», «у меня есть вопрос», и на них отвечает робот, а дальше на каком-то этапе диалог берет на себя живой сотрудник. Это переключение мало кто из пользователей может заметить. С каждым диалогом бот обучается все больше, нагрузки на сотрудников все меньше, и в конечном итоге боты станут находить ответы почти на все вопросы. Боты могут уменьшить расходы на поддержку пользователей на 40–80%, они позволят снизить цены, а некоторые услуги — изменить до неузнаваемости.
Представьте себе, к примеру, такую ситуацию: вы приезжаете в аэропорт, сканируете штрих-код, и в любом удобном мессенджере появляется бот аэропорта. Он поприветствует и спросит, куда вы летите, подскажет номер рейса и направит к нужному выходу. Этому же боту можно будет пожаловаться, что в туалете аэропорта грязно, и он пришлет сотрудников убираться.
Конечно, кто-то здорово сэкономит на обслуживании (Sony Pictures, например, уже заменила ботом 70 сотрудников службы поддержки) и совершит революцию в обслуживании клиентов, но переоценивать технологию тоже не стоит. Для малого бизнеса, к примеру, создание ботов будет, скорее всего, развлечением. Бот — это просто удобный интерфейс к информационной системе или, если хотите, интерфейс к бизнесу. Он не нужен, например, владельцу небольшого интернет-магазина, которому проще пообщаться с клиентами самому. В конце концов, банкоматы появились на каждом углу, что не мешает банкам открывать новые офисы с живыми сотрудниками.
