Перейти к основному контенту
Общество ,  
0 

Операторов связи заставят отвечать абонентам в 6 раз быстрее

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.
Фото: Олег Грицаенко/РБК
Фото: Олег Грицаенко/РБК

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения. Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.

Евгений Красников

Готовые квартиры в новых кварталах

В разных районах Москвы и области

Квартиры в столице 

с выгодой до ₽4,5 млн

Выгодные предложения 

для семей с детьми

Видовые квартиры 

в высотных башнях

Варианты с мебелью 

и встроенной техникой

Теги
Магазин исследований Аналитика по теме "Связь"
Видео недоступно при нулевом балансе
Лента новостей
Курс евро на 12 декабря
EUR ЦБ: 108,56 (+2,36)
Инвестиции, 11 дек, 17:50
Курс доллара на 12 декабря
USD ЦБ: 103,27 (+3,24)
Инвестиции, 11 дек, 17:50
В Кремле не получали приглашение на инаугурацию ТрампаПолитика, 13:04
Бастрыкин поручил возбудить дело из-за избиения школьницы в КрымуОбщество, 13:01
Медведев передал Си Цзиньпину послание от ПутинаПолитика, 12:56
Эксперты предсказали рост цен на аренду жилья в России на 15% в 2025 годуНедвижимость, 12:53
На Украине допустили обсуждение размещения иностранных войскПолитика, 12:49
В Роспотребнадзоре предупредили, что птичий грипп может эволюционироватьНациональные проекты, 12:44
The Hill узнала о поручении разведке США оценить риски поражения УкраиныПолитика, 12:39
Онлайн-курс Digital MBA от РБК Pro
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Российские военные заняли село Заря в ДНРПолитика, 12:36
Бренд «Либресс» перезапустят под новым названием LibrettaБизнес, 12:33
«Болезни духа»: как люди справлялись с ментальными проблемами в прошломPro, 12:32
Федерации водных видов спорта запретили сообщать результаты россиян на ЧМСпорт, 12:31
Адвокатское бюро «ПХП» — о возврате частного имущества в госсобственностьРБК Компании, 12:30
Россельхознадзор запретит импорт подсолнечных семян и кукурузы из 4 странЭкономика, 12:28
Цена нефти Brent поднялась до $74 за баррель впервые с начала декабряИнвестиции, 12:23