Механика улыбки: как банкиры автоматизировали вежливость
Тверская улица столицы, суббота, 9 утра. «Будьте добры, один американо и один капучино», — обращается молодой человек к заспанному кассиру Starbucks. Через десять минут на стойке красуется один американо. Про капучино бариста не услышал, молодой человек вежливо просит еще раз. Через десять минут на стойке появляется еще один американо вместо капучино. «Вот видите, мы повсюду сталкиваемся с сервисом и его клиентской оценкой, — говорит Алексей Маслов журналисту РБК, — они дважды сделали ошибку, зато извинились и улыбнулись. Я абсолютно лоялен к сотрудникам, хотя не уверен, что посоветую друзьям это заведение».
33-летний Маслов — основатель стартапа Heedbook, который способен изменить поведение обслуживающего персонала во всех сферах деятельности. Это облачный сервис, который подключается к камерам и в автоматическом режиме определяет эмоции людей, анализирует их речь и оценивает удовлетворенность клиентов сервисом. Звучит как фантастика, но систему уже можно испытать на себе.
Под крылом Microsoft
С оценкой удовлетворенности клиентов белгородец Алексей Маслов впервые столкнулся, когда работал в группе ВТБ. «Мне было ясно, что существует проблема с измерением лояльности клиентов, — рассказывает предприниматель. — Как сейчас измеряется удовлетворенность клиентов в самых продвинутых организациях? Обратные звонки, опросы, СМС-сообщения, тайные покупатели, системы, предлагающие нажать на кнопку с изображением эмоции». Однако при возникновении нетипичных ситуаций и конфликтов при таких способах оценки не всегда удается выяснить, в чем заключалась причина, выявить истинную проблему. Одни клиенты недовольны всегда и всем, другие промолчат, даже если обслуживший их сотрудник вел себя неадекватно. По словам предпринимателя, любые существующие сейчас системы оценки удовлетворенности клиентов, как правило, охватывают небольшую выборку и далеки от реальности.
В группе ВТБ Маслов работал около десяти лет и дослужился до позиции начальника отдела методологии продаж ВТБ24, но два года назад решил изменить свою жизнь и уволился. «Как сказали мои друзья, я в 30 лет обнулил всю карьеру. Начал многое заново. Но для меня собственный ИТ-бизнес — это реализация мечты», — говорит Маслов.
Первое время Маслов, по собственным словам, занимался тем, что учился программированию, самостоятельно писал программный код. «У меня был период накопления компетенций», — говорит предприниматель. У него было множество идей, и одна из них вскоре оказалась востребованной. Первый коммерческий проект Aight.ru Маслов запустил весной 2016 года на грант $30 тыс. от Microsoft. «Мы познакомились на одной из лекций школы новых технологий для разработчиков Microsoft Developer School», — вспоминает Михаил Черномордиков, директор департамента стратегических технологий Microsoft в странах Ближнего Востока и Африки.
Aight.ru — это бизнес-симуляция для руководителей подразделений компаний и банков, по сути, стратегическая онлайн-игра, в которой менеджеры могут попробовать преодолеть типовые проблемы и решить часто встречающиеся задачи. «Вот, предположим, вас назначили управляющим Starbucks, — объясняет предприниматель. — Прежде чем принимать серьезные решения в реальной жизни, вам нужно поиграться в виртуальной, нанять не тех людей, допустить ошибки, чтобы увидеть и понять, как идут бизнес-процессы». Сегодня этот продукт уже внедрили в ВТБ24 и внедряют на «Почте России». Выручка Aight.ru по итогам 2017 года должна составить более 1,5 млн руб. «Но у меня это, считай, прибыль, — говорит Маслов. — Я плачу 6% налога и все».
В конце 2016 года Маслов рассказал представителям Microsoft о еще одной своей идее — интерактивной презентации, интегрированной с программой Power Point, которая в режиме реального времени позволяет спикеру взаимодействовать с аудиторией — проводить опросы, анкетирование, получать обратную связь с помощью смартфонов участников. Эта идея тоже понравилась — менеджеры корпорации выделили еще один грант на $120 тыс. «В Microsoft создают некую экосистему вокруг Windows, все разработки внутри которой им очень нравятся», — рассказывает Маслов. Проект интерактивных презентаций Inpres работает меньше года, но Маслов рассчитывает заработать на нем 1 млн руб. в 2017 году. Сейчас софт продается по всему миру как дополнение к Microsoft Power Point. Cтоимость подписки составляет от $8 до $15,5 в зависимости от функционала. Сейчас у Inpres около 1,5 тыс. клиентов.
«Эти два продукта фактически не требуют моей поддержки и отнимают три-четыре часа в неделю», — рассказывает Маслов. Рискованный шаг от банковского клерка к ИТ-предпринимателю оказался не таким уж сложным.
Как работает Heedbook
Heedbook — это облачный сервис, подключиться к которому можно из любой точки мира. Для работы программы нужна веб-камера. Видео- и аудиоинформация попадает в облачное хранилище Microsoft Azure. Для распознавания речи используется софт Google, а для определения пола и возраста — Microsoft, Heedbook эти данные агрегирует и анализирует.
«Пользователь с утра запускает систему, и она работает в фоновом режиме, — рассказывает Маслов. — Система позволяет фиксировать мимику, молчание, скорость речи, ее тон. Мы распознаем речь, перерабатываем ее в текст, понимаем, насколько текст был эмоциональным, насколько речь позитивна, каков контекст. На выходе получаем оценку удовлетворенности клиента». Затем уже живой сотрудник — пользователь Heedbook может посмотреть видео и оценить, насколько точно сработала программа.
Нейроны против грубиянов
Новый проект Маслова Heedbook тоже родился во многом благодаря поддержке Microsoft. Своей идеей создать сервис, позволяющий анализировать аудио- и видеопоток с использованием нейронной сети и машинного зрения в режиме реального времени, Маслов поделился в начале 2017 года на очередной конференции Microsoft. Менеджеры корпорации ее поддержали.
«Microsoft в рамках программы поддержки ИТ-стартапов Ascend предоставила мне помещение и технологическую поддержку. Совместно с технологическими евангелистами корпорации Стасом Павловым и Дмитрием Сошниковым мы разработали архитектуру решения, наметили старт на апрель 2017 года. После чего я развивал проект самостоятельно», — рассказывает предприниматель. Михаил Черномордиков из Microsoft говорит, что проект Heedbook «смог найти правильную точку на пересечении нового направления Microsoft AI (Amplifying Human Ingenuity — повышение эффективности человека) и распознавания эмоций».
В мае 2017 года к Heedbook присоединился бывший коллега Маслова и вице-президент ВТБ24 42-летний Дмитрий Романов. «Идея сразу очень понравилась, — рассказывает Романов, — так как я знаю все проблемы сегодняшних инструментов оценки удовлетворенности не понаслышке, я этим занимался в банке». Сегодня Романову принадлежит треть в компании Маслова, он занимает должность CEO, в его обязанности входит общая координация развития и продажи.
С первыми продажами партнерам повезло. Обычно Маслов работал или дома в Новокосино, или в коворкинге «Старт» в Реутове. В нем периодически устраивают встречи высоких должностных лиц с создателями стартапов. На одной из таких встреч Маслов и Романов рассказали о своем проекте губернатору Московской области Андрею Воробьеву. «Воробьев тогда нам сказал: какая это классная идея, надо ее в МФЦ попробовать», — вспоминает Маслов. Уже в июле они запустили пилотную версию продукта в МФЦ в Реутове. Это была бесплатная тестовая версия, но она позволила поработать над ошибками и привлечь коммерческих клиентов.
Сегодня Heedbook используется в шести из 20 окон обслуживания в МФЦ города Реутов. «Мы столкнулись с рядом недоработок, — рассказал РБК замдиректора МФЦ Владимир Урецкий. — Например, когда клиент уходил из кадра, видеозапись прекращалась, а потом возобновлялась, но уже так, как будто это новый клиент, и аналитика шла уже по новому сценарию. Эту недоработку Heedbook нам исправил».
Тем не менее в целом в МФЦ остались довольны. «Интересно, что после того, как на окнах приема появились надписи «Вас снимает камера», сами клиенты стали доброжелательнее, — добавляет Урецкий. — У нас, как и во многих МФЦ, у каждого окна приема установлены терминалы оценки качества обслуживания, с помощью которых мы проводим опрос клиентов. Но этот способ не всегда корректен (обычно показывает нам 90% удовлетворенных посетителей), поскольку в ряде случаев клиенты забывают нажать кнопку или не вчитываются в вопросы, которые высвечиваются, иногда кнопки хаотично нажимают дети». По словам Урецкого, Heedbook дает возможность наблюдать более реалистичную картину, причем система позволяет оценить качество работы конкретного сотрудника, а не центра в целом.
После запуска пилотного проекта в областном МФЦ к Маслову потянулись первые клиенты, в первую очередь банки. По словам предпринимателя, их очень заинтересовал продукт, и сейчас семь из десяти крупнейших по размеру активов банков сотрудничают с Heedbook. Названия банков Маслов попросил РБК не публиковать, ссылаясь на договор о неразглашении.
Еще один клиент Heedbook — «Почта России». Эту информацию подтвердили в пресс-службе: «Почта России запустила пилотный проект по оценке качества обслуживания клиентов на основе их эмоций, в том числе на основе решения Heedbook. Пилотный проект реализуется в одном из почтовых отделений Москвы». Сейчас на переговоры с Heedbook вышли представители администраций Новосибирской и Белгородской областей. В 2018 году стартап собирается открыть офис в США.
От грантов к выручке
В сентябре 2017 года Heedbook победил в конкурсе стартапов «Первая высота», организованном McKinsey и венчурным фондом Winter Capital. Партнеры получили $200 тыс. в обмен на десятипроцентную долю в компании и шестимесячную менторскую поддержку от организаторов. А в октябре проект еще и занял второе место на конкурсе Finopolis-2017, который проводился Банком России и ассоциацией «Финтех». Эта победа принесла стартапу еще 2 млн руб.
Так что осенью партнеры арендовали за 80 тыс. руб. офис на окраине Москвы и наняли семь сотрудников (пятеро под руководством Маслова занимаются разработкой, двое вместе с Романовым отвечают за продажи). На операционные расходы сейчас уходит около 1 млн руб. в месяц, столько же выручки приносят первые проекты.
Услуги Heedbook обходятся в $2,7 в час — за эти деньги клиент получает только доступ к облаку и аналитике, компьютеры и камеры он закупает сам. Но в отличие от первых двух проектов Маслова Heedbook требует серьезных затрат и постоянного обновления. Например, крупный банк попросил его недавно сделать возможность push-уведомлений в режиме реального времени, чтобы сотрудник сразу же получал извещение, если начинает повышать голос или грубить.
Даниил Коновалов, руководитель направления в Фонде развития интернет-инициатив, называет технологию Heedbook инновационной, но не уникальной — только в России похожие решения разрабатывают и внедряют еще три компании — «Финалта», Центр речевых технологий и Prolan. Кто из них первым создаст лучший продукт, тот и снимет все сливки.
Взгляд со стороны
«Инвесторы будут сравнивать Heedbook с решениями, которые стремятся полностью автоматизировать поддержку клиентов»
Алексей Тукнов, директор по инвестициям фонда Maxfield Capital
«Heedbook, безусловно, имеет перспективы, такие решения позволяют прицельно обрабатывать клиентов, что особенно важно при работе с ядром пользовательской базы, то есть с теми, кто приносит максимальную прибыль. С точки зрения венчурного рынка инвесторы будут сравнивать Heedbook с решениями, которые стремятся полностью уйти в автоматизированную поддержку клиентов, например, это боты и экспертные системы на AI. В этом смысле Heedbook необходимо аргументировать, почему они идут против тренда на замещение всех рутинных профессий компьютерными платформами, что потенциально снижает их целевой рынок».
«Такой сервис должен появиться на глобальном уровне»
Дмитрий Гаранин, партнер McKinsey & Company
«Heedbook нам понравился масштабностью идеи, а также командой, которая сочетает в себе опыт и готовность учиться. К сильным сторонам, безусловно, стоит отнести наличие платных заказов от ведущих банков и других организаций. Это вселяет оптимизм. Большой плюс модели Heedbook в том, что он интересен и российскому рынку, и международному. Безусловно, модель международного развития требует внимательного изучения, однако не вызывает сомнений, что такой сервис должен появиться на глобальном рынке».
«Эффективность метода зависит от категории услуги и вида бизнеса»
Сергей Юдицкий, директор компании Prolan
«Рад, что на рынке появилась новая компания, использующая технологию распознавания эмоций для управления качеством обслуживания. Более трех лет мы в одиночестве разрабатывали и продвигали эту идею. То, что в нашем полку прибыло, не может не радовать.
Главное, не могу согласиться, что это «наиболее эффективная система оценки качества», как уверяют коллеги. Качество сервиса характеризуется множеством факторов. Одним из них действительно является соблюдение персоналом стандарта обслуживания, контролируемое предлагаемой системой. Но сводить управление качеством сервиса только к аудиовизуальному контролю персонала, на мой взгляд, является такой же ошибкой, как сводить его только к опросам или только к тайным покупателям. Кроме этого, эффективность метода зависит от категории услуги и вида бизнеса. Например, для гедонистических услуг, где клиентам продаются эмоции и впечатления, распознавание эмоций действительно предпочтительнее других методов. Если же речь идет об утилитарных услугах, которые люди получают по необходимости (например, в банке, МФЦ и т.п.), данный метод будет неэффективен.
Мониторинг эмоций — хорошая, правильная идея, позволяющая решить важную, но частную задачу. Заявления, что таким способом можно управлять или хотя бы оценивать лояльность клиентов, на мой взгляд, дискредитирует эту идею, по крайней мере в глазах профессионалов».
В разных районах Москвы и области
Квартиры в столице
с выгодой до ₽4,5 млн
Выгодные предложения
для семей с детьми
Видовые квартиры
в высотных башнях
Варианты с мебелью
и встроенной техникой
