Бот по вызову: как нейросеть может заменить консьержа

Глеб Михайлов (Фото: Владислав Шатило / РБК)

Когда у Глеба Михайлова появилась идея создать чат-бот для отелей, он решил ее обсудить с кем-нибудь из профессионалов. Пришел в первый попавшийся отель в центре Москвы — «Метрополь». Консьерж внимательно выслушала Михайлова, но помогать стартаперу советами отказалась. «Сказала, что мой продукт лишит ее работы», — смеется Михайлов.

Консьерж была во многом права. Номер с видом на стену, не работающий кондиционер или шумные соседи — типичные проблемы при заселении в отель. Решать их гостям обычно приходится по стационарному телефону или лично с менеджером на ресепшен, который в это время может принимать других клиентов. В итоге гости недовольны, а персонал гостиниц в часы пик не успевает всех обслужить.

Основатель компании HotelChat Глеб Михайлов нашел решение этой проблемы: чат-бот принимает запросы гостей, сортирует и передает в профильные службы отеля. Гостям не нужно никуда звонить, сотрудники могут лучше планировать свою работу, а управляющий — отслеживать, как быстро персонал выполняет просьбы гостей. Михайлов всерьез рассчитывает на международную экспансию. Сможет ли он изменить привычный способ коммуникации на консервативном гостиничном рынке?

Хронический стартапер

34-летний Глеб Михайлов родился в украинском городе Кривой Рог и получил образование программиста в Харьковском национальном университете Воздушных сил. После вуза уехал к старшей сестре Ольге в Москву, где стал работать системным администратором.

Работа была скучной, и Михайлов уговорил сестру, профессиональную художницу, открыть совместный бизнес по упаковке кондитерских изделий. Ольга создала дизайн упаковки, Глеб нарисовал макет, которые они передали на фабрику в Подмосковье. Готовую упаковку отправили в Киев. «Первую и единственную партию у нас сперли, — рассказывает Михайлов. — Заказчик принял товар и исчез, а потом мы увидели на полках свою упаковку и решили с этим делом завязать».

Следующим проектом Михайлова стал кол-центр «Юнитколл», который он запустил в 2010 году вместе с бывшей коллегой Екатериной Аксеновой. Партнеры сняли офис и наняли 15 операторов, которые на аутсорсинге обрабатывали звонки 30 небольших компаний. Михайлов вложил в проект все свои сбережения — 400 тыс. руб., но через 2,5 года вышел из бизнеса.

В своем следующем проекте предприниматель придумал программу лояльности, которая давала скидки и бонусы клиентам в обмен на перепост рекламы в соцсетях с нужным хештегом. Михайлов привлек двух инвесторов, которые вложили 25 млн руб. в обмен на 66% компании. Приложение Iconn вышло на рынок в начале 2015 года и за год получило в партнеры больше тысячи ресторанов по всей России.

Инвестиции позволили быстро развивать бизнес, но Михайлов совершил классическую ошибку стартапера — продал контрольный пакет: «Ребята стали говорить, что нам нужны новые инвесторы, свою долю они размывать не хотят, поэтому это должен сделать я. Мне все это перестало нравиться, я решил пойти дальше».

Чат с ботом

Чтобы проверить гипотезу, Михайлов побывал на международной гостиничной выставке MITT, предварительно написав всем заявленным спикерам в Facebook с предложением о переговорах. Откликнулся только Вадим Прасов — вице-президент Федерации отельеров и рестораторов России. «Мы с ним проговорили часа три. Я топил за социальную миссию, а он пытался понять, где тут деньги», — рассказывает предприниматель.

Глеб Михайлов, Евгений Селиванов, Александр Русаков и Ксения Демченко (слева направо)  

(Фото: Владислав Шатило / РБК)

С этой встречи Михайлов вышел с готовой бизнес-моделью. Он решил создать чат-бот, который заменит стационарный телефон в номере и будет автоматически сортировать просьбы и жалобы гостей, отправляя их в нужную службу: на кухню, прачечную, в службу ремонта и пр. «Людям легче написать короткое сообщение, чем поднять трубку, позвонить и ждать, пока зарегистрируют заявку», — решил предприниматель.

В апреле 2016 года Михайлов побывал на хакатоне (слет разработчиков, где за короткий период времени нужно создать программное решение), который устраивала гостиничная корпорация Accor. «Они там озвучили все свои болячки: нет нормальной связи между гостем и отелем, стационарный телефон в номерах давно перестал быть эффективным средством коммуникации, нет координации между внутренними службами гостиницы, — рассказывает Михайлов. — Я понял, что сферу давно пора модернизировать».

Монетизировать сервис Михайлов собирался за счет дополнительных услуг, которые отели будут продавать через чат. «Еда и напитки, дополнительная уборка, spa, развлечения — даже в маленьком отеле порядка 150 наименований платных услуг. Но люди их не заказывают, потому что не знают об их существовании», — объясняет Михайлов. Пообщавшись с отельерами, он узнал, что к внутреннему Wi-Fi подключаются 95% постояльцев, а значит, это самый простой способ «поймать» гостя сразу после заселения.

Школа для нейросети

Михайлов нанял двух программистов на аутсорсинге и потратил на прототип сервиса около 2 млн руб. собственных накоплений, но было понятно, что нужны новые инвестиции. ​Предприниматель сумел привлечь двух инвесторов, с которыми познакомился во время своих походов по конференциям. Константин Замошников, владелец компании по организации мероприятий Inventurer Baazar, вложил в компанию 5 млн руб., Евгений Селиванов, сооснователь компании по строительству «умных» домов Rubetek, — 17 млн руб. В ООО «Трэвэлчат» 75% — у Михайлова, 20% — у Селиванова, 5% — у Замошникова.

Партнеры наняли двух программистов в штат, которые стали доделывать прототип. Сервис задумывался как нейросеть, которая самостоятельно распознает смысл запросов гостей и сортирует их по тематике. Альфа-версия HotelChat обошлась партнерам в 4 млн руб. и появилась в декабре 2016 года, через четыре месяца после старта.

Глеб Михайлов и Евгений Селиванов

(Фото: Владислав Шатило / РБК)

Первой HotelChat стала использовать гостиница «Сретенская» в Москве, принадлежащая компании «ГОСТ Отель Менеджмент». «Сразу же всплыла куча багов: то Wi-Fi отвалится, то чат зависнет, то робот несет какую-то ересь», — вспоминает Михайлов. Например, сообщения в духе «покажи мне что-нибудь интересное» ставили нейросеть в тупик: запрос мог относиться и к развлечениям, и к еде, и к дополнительным услугам. В итоге 80% запросов все равно отправлялись на ресепшен. Нейросеть хороша в решении стандартных вопросов, но бессильна, если проблема выходит за рамки программы, по которой она обучалась, говорит Алексей Чувилин, менеджер по развитию бизнеса системного интегратора КРОК.

Чтобы довести продукт до ума, пришлось нанимать новую команду и фактически начинать разработку с нуля — сейчас в компании работают уже десять программистов. Итоговый вариант был готов через восемь месяцев, к марту 2018 года, и обошелся в 6 млн руб.

Теперь нейросеть обучается общаться с гостями под присмотром оператора. «Чтобы улучшить качество работы сервиса, мы посадили за компьютер живого человека, который видит каждый входящий запрос и вручную отправляет его в соответствующую службу. Нейросеть следит за процессом и запоминает правильные ответы», — объясняет Михайлов. Человек нужен только на первом этапе, уточняет он, пока машина не научится верно распознавать 95% запросов. По словам разработчиков, в крупном отеле, где сервис получает много запросов, на обучение уходит два-три месяца, в небольшой гостинице — около года.

Нейроэкономика

Разработка сервиса шла параллельно с его тестированием — за год с небольшим HotelChat использовали больше 50 отелей в Москве, Санкт-Петербурге, Крыму и Сочи. «Я рассказывал о продукте на выставках и конференциях, знакомился с владельцами отелей лично, обзванивал базу гостиниц и предлагал подключиться бесплатно, — рассказывает предприниматель. — Гостиницы терпели наши бесконечные доработки, давали подробную обратную связь, так что это была честная сделка».

В апреле 2018 года компания заключила первый коммерческий контракт с 16 гостиницами управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент» на 670 тыс. руб. (с учетом скидки как первопроходцам). За эти деньги отель получил годовой доступ к системе, которая принимает и сортирует запросы гостей, предоставляет список дополнительных услуг и меню. «За тестовый период сервис показал хорошие результаты. 95% гостей «Сретенской» увидели чат при подключении к Wi-Fi, воспользовались им примерно 12% из них. Платные услуги — напитки или еда в номер, spa — оформили 8% гостей», — рассказывает Наталья Обыденнова, глава операционного блока «ГОСТ Отель Менеджмент». По ее словам, средний чек на платные услуги, заказанные через HotelChat, составил 700 руб.

Стоимость подключения к HotelChat варьируется в зависимости от количества номеров в отеле и составляет 5–15 тыс. руб. в месяц. Но основную выручку, по планам Михайлова, должен приносить процент от проданных отелем дополнительных услуг: с каждой покупки, совершенной с помощью сервиса, HotelChat будет брать 3–5%.

К концу года через чат можно будет заказать и услуги за пределами отеля: такси, доставку еды, экскурсии, бронировать столики в ресторане, а отель и HotelChat рассчитывают брать комиссию как посредники. «Отель тратит на привлечение клиента бешеные деньги, а гость уплывает из рук в первый же вечер, когда заказывает Uber и едет ужинать в кафе, которое ему посоветовал Tripadvisor. Мы интегрируем все эти функции в наш чат, — говорит Михайлов. — Кафе, такси или экскурсионное бюро заполучит нового клиента, отель — дополнительный доход. Это выгодно для всех сторон сделки». По его расчетам, с помощью продажи услуг через HotelChat гостиницы смогут получать дополнительный доход от 150 тыс. руб. в месяц.

Сама компания HotelChat пока работает в минус, проедая инвестиции: каждый месяц на операционные расходы партнеры тратят около 2 млн руб. На первую прибыль планируют выйти в июле этого года. В конце марта HotelChat стал победителем конкурса стартапов Chivas Challenge​ и выиграл 5 млн руб., которые пойдут на доработку системы и международную экспансию.

«Проблемы у отелей везде одинаковые, и на Западе подходящего решения еще никто не придумал, — уверен Михайлов. — Мы сразу целились на весь мир и поэтому сделали универсальную платформу. Чтобы подключить отель в любой точке мира, достаточно зайти на сайт, пройти проверку, загрузить на платформу свое меню и начать пользоваться». В чат-бот встроены переводчики от Google и «Яндекса» — по наблюдениям разработчиков, например, с английского на русский лучше переводит Google, а с китайского на русский — «Яндекс». Благодаря этому чат-бот распознает слова на 70 языках. ​

Основатель HotelChat уже договорился о сотрудничестве с американскими сетями IHG и Interstate Hotels and Resorts — внедрение начнется в конце апреля. Предприниматель арендовал офис в Нью-Йорке, куда летом переедет часть команды HotelChat.