Бум ботов: как роботы вытесняют живых сотрудников

Фото: Getty Images

«Есть три вещи, которые могут проходить через разные измерения: гравитация, время и любовь», — пишет корреспонденту РБК чат-бот Романа Мазуренко, основателя Stampsy, платформы для обмена историями и фотографиями.

Романа насмерть сбила машина в прошлом ноябре, когда он на несколько дней приехал в Москву из Калифорнии. Но пообщаться с предпринимателем можно и сейчас — в мае 2016 года американский стартап с российскими корнями Luka создал чат-бота Романа. Для Евгении Куйды, генерального директора Luka, Роман был близким человеком. Девушка собрала все сообщения из личных переписок, фотографии, статьи Мазуренко. Наложив данные на искусственную нейронную сеть, разработчики Luka сделали чат-бота, который отвечает на сообщения так же, как мог бы ответить Роман. Чат-бот пишет иногда невпопад, но понимает большинство вопросов и постоянно развивается.

Куйда называет программу цифровым памятником, попыткой сохранить память о Романе и пережить утрату. «Это пока тень человека — но и этого нельзя было сделать еще год назад, а в ближайшем будущем будет возможно гораздо большее», — говорит Евгения Куйда.

Если «оживить» человека не в состоянии и самые продвинутые чат-боты, то заменить сотрудников call-центра или специалистов прямых продаж они могут уже сейчас.

Восстание машин

Первые чат-боты появились еще в 1990-е годы. Они использовались в IRC (Internet Relay Chat, протоколах прикладного уровня) для обмена сообщениями. Например, у сайта anekdot.ru был чат-бот, который присылал анекдот из базы сайта в ответ на текстовую команду «! анекдот», «! инфо». Число команд было ограничено, и писать их следовало с опознавательными символами: «!», «$». Наверное, поэтому технология и не пользовалась особым спросом. Сейчас чат-боты распознают человеческую речь и способны поддержать диалог.

По данным исследования бизнес-ресурса BI Intelligence, в начале 2016 года количество пользователей четырех самых популярных мессенджеров превысило количество пользователей четырех самых популярных социальных сетей. Мобильными мессенджерами пользуются почти 60% обладателей смартфонов в России, что составляет 50–60 млн человек, по оценкам J’son & Partners Consulting. 10% пользователей мессенджеров признают, что регулярно общаются с ботами. И если пару лет назад каждая компания стремилась обзавестись мобильным приложением, то сейчас в мейнстриме чат-боты.

В отличие от приложений они не требуют дополнительной установки: открыл мессенджер — запустил бота. Так что сейчас боты вытесняют мобильные приложения и интернет-магазины, выполняют функции личного помощника. Своим ботом в Telegram обзавелись даже российские налоговики — по названию юрлица или ИНН можно за несколько секунд получить выписку из ЕГРЮЛ.

Боты бывают двух типов. Простые древовидные чат-боты по функционалу напоминают первых ботов из 1990-х годов. Они тоже выполняют только определенные команды, но в отличие от старых разработок могут получать информацию из сторонних ресурсов, самостоятельно искать ответы в интернете. У чат-ботов теперь есть графический интерфейс. Древовидные чат-боты реагируют на нажатие кнопок на экране, предлагают списки для выбора вариантов, отображают товары.

Чат-боты второго, нового типа «понимают» собеседника, постоянно обучаются и могут отвечать не по шаблону, как бот Романа Мазуренко. В разработке таких чат-ботов используются специальные протоколы, распознающие текст и голос. Общение с умным чат-ботом может привести к неожиданным последствиям. Например, пользователи Twitter за сутки научили чат-бота Тау, разработанного компанией Microsoft, ругаться матом. Компании пришлось удалить робота-хулигана и извиниться за него.

Для поколения миллениалов мессенджеры не только инструмент общения, они заменяют СМИ, интернет-магазины и жалобные книги. По словам технического директора Рокетбанка Олега Козырева, 95% клиентов банка предпочитает использовать именно мессенджер для решения проблем.

В апреле 2016 года разработчики портала SuperJob всего за 450 минут сделали чат-бота для собеседований. Бот @SuperHRBot в первые же десять часов провел 2000 интервью. Бот задавал вопросы, соискатель отвечал, нажимая на кнопки, и получал обратную связь. 600 соискателей оставили контакты для продолжения общения с рекрутерами компаний. Сейчас таким образом SuperJob подбирает продавцов и программистов в «Связной».

Разработчики мобильной кассы ModulPOS сделали бота в Telegram, который в ответ на запрос «как дела» показывает данные кассы: время открытия, оборот, наличные и безналичные платежи. А оператор «ВымпелКом» разработал чат-бота «ВКонтакте» для фестиваля Alfa Future People — бот распознавал лицо и присылал человеку снимки, сделанные официальными фотографами фестиваля.

«Это не игрушки. Рынок чат-ботов в целом движется в сторону создания универсальных помощников на основе искусственного интеллекта, которые смогут получать данные из всевозможных источников информации, обрабатывать их и предлагать пользователю ответы», — считает Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс».

Бот-продавец

Антон Горбунов, основатель компании TelegramRobotics, много лет занимался интернет-разработкой. Но когда в начале 2016 года мессенджер Telegram дал доступ к интерфейсу программирования приложения сторонним разработчикам, Горбунов понял, что открывается новый рынок, — он начал программировать чат-ботов для Telegram, а позже для Facebook Messenger.

По словам Горбунова, чат-бота создать проще и быстрее, чем сайт или мобильное приложение. Создание полноценного сайта занимает от двух недель до пяти месяцев, мобильного приложения — два-три месяца, а на бот уходит пара недель.

Алексей Александров, основатель компании по автоматизации бизнеса SugarTalk, решил сделать сервис по подбору автозапчастей. Он заметил, что непрофессионалам сложно искать детали для автомобилей в интернете, а бот-помощник вполне может облегчить эту задачу. Смартфон всегда под рукой, не нужно ничего устанавливать, заходить на какие-то сайты.

Так появился чат-бот для Facebook @autopartsbot. Он помогает подбирать автозапчасти, определяет номер детали и оформляет заказ у поставщиков. Фактически заменяет продавца-консультанта и онлайн-каталог. Маржа Александрова — 10% от цены поставки (платит магазин), средний чек — 7 тыс. руб.

По словам Горбунова, который разработал этого бота, ежедневно чатятся с @autopartsbot около 200 человек, каждый 30-й оформляет заказ. Также чат-бот собирает информацию о потенциальных покупателях: демографические показатели, геолокацию и т.д. Эти данные помогают более точно настроить рекламу.

@autopartsbot, как и 80% остальных заказов TelegramRobotics, относится к обычным древовидным ботам. Для создания «умных» ботов, которые умеют распознавать текст и смысл, используются программы для работы с естественным языком. Их можно разработать под задачу или найти в открытом доступе. На данный момент чат-боты хорошо говорят по-английски, с остальными языками сложнее.

Интересно, что чат-боты могут моментально выдавать ответы. Но некоторых пользователей это настораживает, они привыкли, что при общении с людьми на ответ все-таки уходит несколько секунд, поэтому разработчики закладывают паузу три-пять секунд. По словам Горбунова, 20% людей принимают чат-бота за реального собеседника.

«Важное преимущество заключается в дешевой кроссплатформенности ботов. Написав бота для Facebook, бизнес получает установки на всех операционных системах, где есть приложение Facebook», — подчеркивает Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс». Не нужно создавать отдельного бота, например, для iOS и Android.

По мнению Горбунова, чат-боты нужны далеко не каждому бизнесу. Они лучше всего решают задачи тех компаний, где клиент должен выполнить понятное целевое действие в один-два нажатия. Например, записаться на тест-драйв автомобиля, зарегистрироваться в программе лояльности.

Стоимость разработки чат-бота в TelegramRobotics начинается с 80 тыс. руб. По словам Горбунова, собрать чат-бота может даже начинающий программист. Средняя стоимость полноценного чат-бота для бизнеса — 200 тыс. руб.

За девять месяцев компания TelegramRobotics сделала 20 ботов. Среди клиентов дилерские центры: «Ауди Таганка», «Фольксваген Внуково», компании Mail.Ru, Unilever, Novartis, SPN Communications. Они уже принесли Горбунову, по его словам, 1 млн руб. чистой прибыли.

Сам себе программист

Обратная сторона простоты разработки чат-ботов — ​высокая конкуренция на рынке. У фрилансеров ценник на создание чат-бота начинается от 15 тыс. руб. В агентства обращаются в основном крупные компании, которым нужно создать сложного чат-бота или которые беспокоятся о защите данных. Представители малого бизнеса предпочитают справляться с разработкой своими силами, тем более что для них появились конструкторы чат-ботов: Botpult, Botsfactory, Leecero, Meya.ai, Pandorabots и др.

У одного из самых популярных конструкторов в мире, Chatfuel, российские корни. В 2012 году Дмитрий Думик продал машину, сдал в аренду московскую квартиру и переехал в Сан-Франциско, где создал сервис для фильтрации контента «ВКонтакте» «Мята». В 2015 году Думик проект продал и вместе с партнером по бизнесу Артемом Пташником запустил новый стартап — конструктор для создания чат-ботов Chatfuel. Позже к ним в качестве операционного директора и директора по продукту присоединился бывший сотрудник «Яндекса» Андрей Ярошевский.

Уже осенью прошлого года проект стал резидентом самого известного в мире бизнес-инкубатора Y Combinator. Изначально конструктор работал в Telegram, но с апреля 2016 года стал фокусироваться на Facebook Messenger.

Услугами Chatfuel пользуются рестораны, небольшие магазины, ателье, клиники. За год на платформе создано 250 тыс. ботов. Ими регулярно пользуются больше 10 млн человек. По словам Андрея Ярошевского, создать чат-бота в конструкторе за пять-семь минут может даже человек, не обладающий техническими навыками.

«Чат-бот, созданный на конструкторе, хорошо работает для упрощения первой линии поддержки, автоматизации бизнес-процессов. Это инструмент для получения быстрой реакции рынка», — считает Ярошевский.

Создатели конструктора Chatfuel пока не придумали, как монетизировать проект. Сейчас, по словам Ярошевского, они фокусируются на росте аудитории. Единственный источник дохода на данный момент — инвестиции. По информации источника РБК, один только «Яндекс» вложит $4,3 млн в обмен на 24,5% акций Chatfuel. А еще в компанию инвестируют фонды 500 Startups и The Knight Foundation и Greylock Partners.

Бот маркетинга

Федор Скуратов зарабатывает не на функционале и не на разработке ботов — его компания занимается рекламой и аналитикой в Telegram и других мессенджерах, включая продвижение чат-ботов.

Все началось с бота для сбора и анализа статистики групповых чатов @combot. Он был запущен в апреле 2016 года. Владельцам чатов нужно собирать статистику и проводить конкурсы, так что они стали устанавливать бота в свои чаты. Аудитория бота росла по 20–30% в день, за полгода показатель опустился до 3–4% в неделю. Сейчас бот встроен в 10 000 групповых чатов, ежемесячный охват аудитории — 300 тыс. человек.

Предприниматель понял, что также в мессенджере может сработать нативная реклама. По словам Скуратова, в Telegram сообщения просматривают обычно 60–70% от подписчиков канала. В сообществах «ВКонтакте» эта доля в 12 раз меньше.

Чат-бот может быть отдельным каналом продвижения или частью рекламной кампании. Если в мобильных приложениях цена привлечения потенциального клиента доходит до 50–60 руб., то в чат-ботах — от 50 коп. до 15 руб. за человека. Это позволяет агентству, с одной стороны, увеличивать прибыль, а с другой, привлечь больше потенциальных клиентов за меньшие деньги.

«Объем рынка рекламы в мессенджерах — около $2,5 млрд, из которых $2 млрд приходится на Китай. Для понимания, рынок рекламы в соцсетях — $30 млрд в год», — подсчитал Скуратов. По мнению предпринимателя, индустрия чат-ботов сейчас напоминает раннюю эпоху мобильных приложений, через два-четыре года показатели увеличатся в пять раз.

Combot получил 1 млн руб. инвестиций от бизнес-ангелов и 2,1 млн руб. в обмен на долю 7% от Фонда развития интернет-инициатив. Реклама с помощью чат-ботов принесла предпринимателю 450 тыс. руб. выручки в сентябре. В августе компания вышла на самоокупаемость.

«Реклама прошла отлично, мне кажется, повлиял общий ажиотаж вокруг чат-ботов. С точки зрения перспективы Федор очень правильно столбит место», — говорит один из клиентов Combot, владелец чат-бота по подбору одежды для женщин Tess Александр Головин.

Игра или бизнес

Крис Мессина, бывший сотрудник Google и изобретатель хештегов, считает, что чат-боты станут новым витком технологической эволюции. «Эра приложений подходит к концу, и компании паникуют. Как зарабатывать, если люди не скачивают приложения? Один из вариантов — найти пользователей там, где они уже есть — в мессенджерах», — пишет в своей колонке Крис.

Разработка «умных» ботов, по оценке Виктории Вирты, основательницы «Академии интернет-резерва», стоит около 400–​500 тыс. руб.: в эту сумму входит сбор семантического ядра, мониторинг ресурсов для обучения бота и корректировка его работы первое время. Но бота можно создать один раз и использовать бессрочно. Потенциально же он может заменить бизнес-ассистента или секретаря с зарплатой 50 тыс. руб. в месяц.

Однако, по мнению предпринимательницы, большинство чат-ботов, работающих на готовых базах данных, плохо обучены, а у россиян еще не выработалась привычка общаться с ботами. «Пока это больше похоже на игру, но когда возникает действительно важный вопрос, многие из нас все равно хотят внимания живого человека», — считает Виктория.