Отпуск онлайн: как виртуальные турагентства заманивают клиентов в сети

Фото: Corbis

Основатели OnlineTours Константин Победкин и Алексей Жебелев – друзья со школы, вместе работали в IBS консультантами по внедрению информационных систем, когда им в 2011 году в голову пришла идея создать онлайн-сервис по подбору туров. Год спустя к проекту присоединился Матвей Герман, ставший генеральным директором. Изначально сервис предполагал, что за заявку клиента будут конкурировать туроператоры, предлагая лучшие условия и цену. Но чуда не получилось: менеджеры туроператоров оказались слишком пассивными. Тогда в OnlineTours изменили модель: открыли кол-центр для сбора заявок с клиентов и стали самостоятельно оформлять договоры с туристами, cведя общение клиент – туроператор к нулю. Проект начинался на деньги основателей, которые вложили в разработку портала $300 тыс.​

Основатели Travelata Алексей Зарецкий и Станислав Сацук познакомились еще в 2008 году, придя на летнюю стажировку в McKinsey, а потом оказались коллегами в консалтинговой компании. Они решили запустить какой-нибудь бизнес в электронной коммерции и выбрали онлайн-продажу пакетных туров как наиболее свободную нишу. Зарецкий убежден, что именно в России продажи пакетных туров – выгодный бизнес. «Во-первых, у нас в стране нет достаточной инфраструктуры для пляжного отдыха, поэтому внутренний пляжный туризм не слишком развит, а погода подразумевает желание поваляться на песке, – объясняет Зарецкий РБК. – Во-вторых, россияне любят экономить, а по многим направлениям туроператоры могут предложить более выгодные условия, «собирая» перелет и отель в один пакет». То, что на тот момент на рынке уже работал OnlineTours, только убедило создателей Travelata в правильности выбора.

Как это работает

OnlineTours и Travelata работают как агрегаторы предложений туроператоров. На их сайтах пользователь получает доступ к базе туров определенной категории (например, к горящим турам или по типу отдыха или курорта) и выбирает тур самостоятельно либо оставляет заявку и ждет, когда тур подберет менеджер. Оплатить заказ можно банковской картой или электронными деньгами, документы оформляются в электронном виде, а потом доставляются курьером. Главное преимущество онлайн-агентств для клиента – широта продуктовой линейки. В OnlineTours заявляют, что работают с 200 туроператорами, Travelata сотрудничает со 120. На OnlineTours и Travelata, по словам основателей проектов, доступно более 95% всех предложений туроператоров.

Для того чтобы начать работу с туроператорами, обе компании заключили с ведущими игроками рынка обычные агентские договоры. Но вместо того чтобы открыть офис в проходном месте и ждать клиентов, предприниматели стали искать их сами. В отличие от классических турагентств почти половина расходов OnlineTours и Travelata приходится на активный маркетинг. Чтобы привлечь клиентов на свои сайты, они размещают контекстную рекламу («приводит» почти 40% клиентов), занимаются поисковой оптимизацией, e-mail маркетингом по базе клиентов и т.д. 

Вначале в Travelata хотели полностью отказаться от офиса, но не вышло. «Мы работали в одной из кофеен на Белорусской, офис нам пришлось открыть, потому что банк отказывался стать нашим партнером по эквайрингу, пока у нас не было документов об аренде», – рассказывает Зарецкий. По его словам, московский адрес компании на сайте помогает завоевать доверие не только банка, но и клиента: тому есть куда прийти и «покачать права». «Пока еще далеко не все готовы доверять онлайн-агентству с первого раза, для людей офис – убедительное доказательство надежности компании, ее реальности», - согласен Герман из OnlineTours. Сейчас 70% клиентов OnlineTours и Travelata оформляют свои покупки онлайн, а 30% – приезжают в офис.

Для организации приема платежей онлайн предприниматели сначала хотели использовать агрегаторы вроде Robokassa или PayOnline, но, прикинув расходы на эквайринг (4–5%), решили заключить прямой договор с Промсвязьбанком и Сбербанком. В таком случае расходы на эквайринг не превышают 2% от суммы платежа.

Работа на вырост

Основной источник дохода турагента – комиссия туроператора. Начинающие агентства получают комиссию в 10%, большие и стабильно работающие – до 20%. 

Travelata получает 12%. По словам Зарецкого, комиссионный доход составляет около 6000 руб. с клиента ($150 по курсу около 40 руб. за доллар на конец сентября). В неделю компания продает 800–1200 туров. Тратит Travelata пока существенно больше: первое привлечение клиента обходится почти в 4000 руб. ($100), а есть еще расходы на кол-центр, аренду офиса и зарплаты персоналу. Размер убытка Travelata не раскрывает: сейчас он «около нуля», а по СПАРК в 2013 году – 53 млн руб.

Комиссионный доход OnlineTours варьируется от 10 млн до 20 млн руб. в месяц в зависимости от сезона, говорят в компании. Проект продает «несколько тысяч» туров в месяц, а совокупные расходы (на маркетинг, на офис и персонал) в среднем на клиента превышают 8000 руб. Выйти в прибыль в OnlineTours планируют в 2017 году.

Прибыльным, признаются в OnlineTours, становится лишь клиент, пришедший на портал во второй раз. Процент повторных продаж у OnlineTours, по словам Германа, приближается к 40%. У Travelata, говорит Зарецкий, этим летом он составлял около 35%.

Оба проекта пока находятся в инвестиционной стадии и требуют внешнего финансирования. В июле 2014 года Travelata закрыла раунд на $7 млн от Европейского банка реконструкции и развития и польской группы MCI. Аналогичную сумму привлек летом и OnlineTours от международных венчурных фондов E.Ventures, Global Founders Capital, Holtzbrinck Ventures и InVenture Partners.

На что рассчитывают инвесторы? «Ведущий игрок на этом рынке будет интересен интернет-мейджорам, таким как «Яндекс», или игрокам электронной коммерции (OZON, «Юлмарт»), крупнейшим российским и зарубежным туроператорам и, наконец, туристическим онлайн-сервисам (Priceline, Expedia), – объясняет свой интерес к OnlineTours сооснователь и управляющий партнер InVenture Partners Сергей Азатян. – Возможна также консолидация российских игроков в этом сегменте. Каждый в отдельности вряд ли сможет выйти на публичные рынки, однако, консолидировавшись, компании могут претендовать на IPO».

Выжить в кризис

На туристическом рынке кризис начался раньше, чем на остальных. Зарецкий утверждает, что Travelata увидела его первые признаки еще весной. По его словам, обычно конверсия посетителей, оставивших заявки, в покупателей с января по август растет примерно на 50% в месяц. Это происходит без дополнительных вложений в маркетинг, просто из-за того, что больше людей собирается в отпуск. В этом году роста сезонной конверсии Travelata не увидела. После закрытия «Невы» и «Лабиринта» спад продаж достиг 40%. У OnlineTours продажи в августе к июлю упали на 6%, признается Герман. 

Основатели стартапов стали «резать косты», отказываясь от наименее эффективных маркетинговых каналов. Travelata перевела кол-центр в Волгоград, где затраты на его содержание оказались примерно в два раза меньше. Но к кризису в отрасли добавилась резкая девальвация рубля, и это не могло не отразиться на стартапах. «Последние три месяца продажи у нас не растут, но и не снижаются, такое ощущение, что мы движемся вверх по спускающемуся вниз эскалатору», – признается Матвей из OnlineTours. В компании снизился средний чек в рублях, хотя стоимость самих туров почти не изменилась. «Пока мы не видим, чтобы девальвация рубля отразилась на стоимости туров – туроператоры придерживают цены, по сравнению с прошлым годом они выросли всего на 5–10%, – рассказывает Зарецкий. – Стоимость туров начнет расти весной». В Travelata признают снижение продаж в ноябре по сравнению с сентябрем в размере 20%, но объясняют это сезонностью. «Зимний отдых дороже летнего, поэтому и средний чек в рублях у нас вырос», – объясняет Зарецкий.

Не российская модель 

«Модель турагентства, продающего только в интернете, в России не работает, – не верит в успех стартапов Сергей Ватутин, основатель и совладелец российской сети турагентств «1001 тур». – Если компания отказывается от заявок клиентов, готовых прийти в офис, но не желающих платить через интернет, она теряет существенную долю продаж». У «1001 тур» более 100 тыс. посещений сайта в месяц, у клиентов есть возможность оплатить путевку как в отделении агентства, так и на сайте. И онлайн предпочитают лишь 3–4% покупателей. На рост онлайн-сегмента в продаже пакетных туров можно рассчитывать лишь через два-три года, уверен Ватутин. Воробьев из «НаталиТурс» говорит, что сейчас у туроператоров на онлайн приходится до 5% продаж. 

В России пока популярна модель ROPO (Research Online, Purchase Оffline) – клиенты ищут информацию о поездке в интернете, часто даже подбирают готовые предложения на сайтах туроператоров, а затем идут в турагентство для бронирования, рассуждает Ивор Вукелик, директор по продукту, маркетингу и IT компании TUI Russia. Покупатели предпочитают отдавать деньги «живому человеку», сейчас только несколько туроператоров всерьез занимаются развитием онлайн-продаж. Доля онлайн-продаж через tui.ru этим летом составляла 6%, к зиме выросла до 12%. В Европе показатели оператора выше: от 10% в Германии и 60% в Великобритании до 92% в Скандинавии.

Бизнес-ангел Павел Черкашин сомневается, что онлайн-турагентства смогут стать полноценным бизнесом. «Если единственная добавленная стоимость агрегатора заключается в предоставлении удобного выбора между предложениями других поставщиков, то неминуемым следствием становится конкуренция по цене, – говорит он. – Агрегатор зависит от комиссионных, которые платят туроператоры, а туроператоры недолюбливают онлайн-агентов тем сильнее, чем они успешнее. Единственная возможность это исправить – иметь собственные мощные каналы привлечения клиентов, которые были бы туроператорам недоступны напрямую».