Свой среди чужих: почему не работают страховки выезжающих за рубеж

Фото: Reuters/Pixstream

Почти 26 тыс. перепостов в Facebook и сотни комментариев.Такой резонанс вызвала история, которую в начале марта опубликовал на своей странице в соцсети Николай Щур, сотрудник Санкт-Петербургского политехнического университета. 25 февраля ему позвонил российский консул в Мексике, где отдыхала его жена. Консул сообщил, что она попала в автомобильную аварию недалеко от Канкуна и уже два дня находится без сознания.

К счастью, скорая приехала сразу, рассказывает Щур. Пострадавшую привезли в муниципальный госпиталь, сделали две операции. Щур пытался в течение двух недель добиться помощи от компании «АльфаСтрахование», где была застрахована супруга. Страховщик и его российская сервисная компании «Класс-Ассист» отвечали только, что «работают над этим случаем». Щур вылетел в Мексику, затем последовала двухнедельная эпопея общения со страховщиком, сервисной компанией и ее представительством в Мексике.

Чтобы начать действовать — обеспечить палату интенсивной терапии, лечение и т.д, — страховой компании надо было признать случай страховым и договориться с одним из мексиканских госпиталей. Этот процесс, по словам Щура, затянулся на 15 дней — компания требовала различные документы о происшествии, их перевод на русский язык. Все это время его жена провела в приемных отделениях скорой помощи, рассказывает Щур в Facebook, ее перевозили из одного госпиталя в другой, она сменила четыре больницы, последний переезд длился пять часов.

По словам заместителя гендиректора «АльфаСтрахования» Татьяны Пучковой, компания ведет расследование, выясняя, что пошло не так. «Мы проверяем все факты, связанные с оказанием помощи и коммуникациями между представителями пострадавшей, сервисной компанией и частной клиникой», — говорит она. Пока объяснений причин случившегося Пучкова не дает. «Класс-Ассист» на просьбу прокомментировать ситуацию не ответил.

Подобные случаи — не редкость. Одна из нашумевших историй, случившаяся несколько лет назад, — злоключения российского летчика Алексея Калабина, которого укусила ядовитая змея во время отдыха в Индонезии. Летчик был застрахован в «Ингосстрахе», проблема была та же — в течение нескольких дней страховщик и его сервисный центр Coris Assistance не могли подтвердить оплату услуг госпиталю, а Калабин, по словам его родственников, умирал в приемном покое.

Ненадежный помощник

Страховщики признают, что проблемы со скоростью оказания помощи в кризисных ситуациях действительно существуют. Исполнительный директор специализирующейся на страховании туристов компании «ЕРВ Туристическое Страхование» и одновременно председатель комитета по вопросам в сфере туризма Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Юлия Алчеева говорит, что требуется минимум три дня, чтобы принять решение по страховому случаю.

«Обычно срок определяется тем, насколько быстро иностранное медучреждение предоставляет документы», — объясняет она. По ее словам, как правило, зарубежные государственные клиники собирают бумаги очень медленно, особенно в таких странах, как Мексика. «Жертвами такой ситуации оказались Щур и его жена», — считает Алчеева.

Между застрахованным и страховщиком есть несколько звеньев, объясняет схему работы туристической страховки замгендиректора «РЕСО-Гарантия» Игорь Иванов. По его словам, задача страховщика — возместить убытки, а вот обеспечить качество обслуживания должна сервисная медицинская компания. У одного страховщика могут быть договоры с несколькими такими фирмами. Причем это могут быть как иностранные, так и российские компании, говорит Алчеева из ВСС.

В таких компаниях работают врачи, консультанты говорят на нескольких языках, есть круглосуточный колл-центр, продолжает Алчеева. Именно с ними застрахованный связывается, если ему нужна помощь, а сервисные компании должны ее обеспечить. «Естественно, они [сервисные компании] контролируют расходы, — говорит Иванов из «РЕСО-Гарантии», — То есть, если есть выбор между двумя больницами, они могут направить в ту, что адекватна по качеству и цене». Счета от сервисной компании, в свою очередь, проверяет страховая компания. Если она считает, что услуги не соответствуют диагнозу, то может отказать в возмещении расходов на лечение клиента, подчеркивает Иванов.

Мария Фарафонтова, менеджер в сфере культуры из Санкт-Петербурга, занимается конным спортом 10 лет. Год назад она отправилась в двухдневный конный поход по Грузии. Она купила расширенную страховку в компании «Зетта Страхование». «Верховая езда входила в полис, отзывы о страховщике на форумах были положительными», — объясняет она свой выбор. В походе лошадь лягнула Фарафонтову, повредив ей бедро так, что требовалось наложить швы. К ближайшему населенному пункту — небольшому поселку Местиа — группа туристов добралась поздно вечером. Звонки в AP Companies, сервисную компанию «Зетта Страхование», оставались без ответа, трубку подняли только под утро. Сервисная компания пыталась дозвониться до местной больницы, но не смогла этого сделать. Фарафонтова сама добралась до больницы, а дежурный фельдшер бесплатно наложил ей повязку, а вот рентген и прививку нужно было оплатить. Сервисная компания не смогла организовать оплату услуг и предложила Фарафонтовой сделать это самостоятельно с последующим возмещением средств. Денег у нее не было. «Во избежание подобных случаев мы рекомендуем путешественникам иметь с собой небольшую сумму денег на оплату медицинских услуг при незначительных травмах», — было сказано в комментарии «Зетта Страхования» в ответ на запрос РБК.

«Иногда сервисной компании сложно оказать помощь, например, если местная больница не доверяет нашей финансовой гарантии или гарантии нашего офиса из ближайшего региона», — говорит замдиректора по развитию клиентской сети сервисной компании AP Companies Елена Ударова. Ее сервисная компания работает в том числе со страховщиком «Зетта Страхование». Ударова продолжает перечислять возможные проблемы: клиника расположена в месте, где нет инфраструктуры, нет возможности принять прямой перевод от сервисной компании, организовать транспортировку вертолетом и т.д. «В таких ситуациях мы предоставляем помощь в ближайшем крупном городе», — говорит Ударова.

«Объяснять некачественную помощь плохой системой здравоохранения — абсурд», — считает гендиректор «ГлавСтрахКонтроль» Николай Тюрников. Так же странно, по его мнению, звучат заявления, что лучшего качества обслуживания требовать нельзя. «Кроме того, мне кажется удивительным, что «АльфаСтрахование» пытается перекинуть ответственность на сервисную компанию». — говорит юрист. По его мнению, если человек заключает договор со страховщиком, то именно страховщик отвечает за качество обслуживания.

Гендиректор Центра защиты и помощи гражданам за рубежом Дмитрий Давыденко считает, что случившееся — «недочет» и следствие ошибки в выборе партнера со стороны страховой компании. «Часто страховщикам просто нерентабельно иметь свои представительства в непопулярных странах вроде Мексики», — объясняет Давыденко. При этом он призывает делать окончательные выводы только после завершения расследования случившегося. «АльфаСтрахование» обещает представить его результаты через неделю.

Что делать?

Главное правило выезжающих за рубеж — всегда иметь деньги при себе и на телефонном счете, советует Алчеева из ВСС. Ни один страховщик не будет мгновенно переводить средства на карту пострадавшего или счет клиники, пока не получит документы и не признает случай страховым, добавляет она.

Еще одна хитрость — при покупке полиса надо обращать внимание не только на страховщика, но и на сервисную компанию. «Если вы едете в экзотическую страну, то лучше заранее понять, есть ли там филиал сервисной компании, сотрудничающей со страховщиком. У российских сервисных фирм чаще всего их нет, это и может объяснять задержку с принятием решения», — рассказывает гендиректор «Тинькофф Страхования» Вадим Юрко.

Кроме того, очень важно понимать разницу между «неотложной» и «скорой» помощью, отмечает Алчеева из ВСС. В первом случае речь идет об угрозе здоровью застрахованного. В этой ситуации надо звонить в сервисную или страховую компанию и просить, чтобы вас как можно скорее записали к врачу. В скорую помощь нужно обращаться, если есть угроза жизни. Лучше не тратить время на страховщика и сервисную компанию, а звонить прямо в скорую, советует Алчеева. Так что перед поездкой обязательно нужно выяснить номер местной скорой помощи, рекомендует она.

Наконец, при покупке страховки важно внимательно прочитать, что в нее входит. «Основная причина отказов в возмещении средств — происшествия, не попадающие под действие страховки», — говорит она. Как писал РБК, количество ограничений, перечисленных в страховом договоре, может варьироваться от 50 до 120. Среди них — состояние алкогольного опьянения, а также травмы, полученные во время активного отдыха.

Фотограф Марина Астапова из Санкт-Петербурга в 2011 году оформила страховку в «РЕСО-Гарантии» перед поездкой в Австрию. Она специально купила расширенную страховку — женщина планировала кататься на горных лыжах. Во время очередного спуска она упала, повредила колено, и ее отвезли в местную больницу. После осмотра врач предположил, что у Астаповой произошел разрыв связки, и предложил операцию. Однако страховая компания отказалась признавать, что травма требует экстренного вмешательства, и собралась отправить женщину в Россию. Астапова говорит, что австрийские врачи советовали срочную операцию, чтобы сохранить эластичность связок. В итоге ее семья приняла решение оплатить операцию самостоятельно, тем более что стоила она всего €1,5 тыс. «РЕСО-Гарантия» возместила только €200, потраченные на анализы. «В России есть определенные медицинские стандарты, и руководствуемся мы именно ими. Непонятно, почему мы должны отказываться от этих стандартов и следовать советам врачей-иностранцев», — говорит заместитель гендиректора «РЕСО-Гарантии» Игорь Иванов. Он считает, что клиенты слишком сильно испугались последствий либо их слишком активно уговаривали местные врачи.

Впрочем, страховщики, по мнению Алчеевой, не часто отказывают в выплатах страхового возмещения. По ее словам, в 2015 году было урегулировано 250 тыс. случаев с туристами. Компании отказывали 0,1–0,9% клиентов. «Если у страховщика этот показатель выше процента — это катастрофа», — замечает она.

В случае отказа в выплате единственный способ заставить страховщика платить — это суд. Перед тем как судиться, обязательно надо собрать как можно больше сведений и подтверждений того, что предусмотренные страховкой услуги не оказаны, советует партнер компании «Деловой фарватер» Сергей Варламов. Это может быть письменный отказ страховщика, финансовые документы (чеки, квитанции и т.п.), доказывающие, что предусмотренную страховкой услугу оплатил сам пострадавший, письменные показания свидетелей, готовых подтвердить факт отказа в возмещении. Такой же совет дает зампред московской коллегии адвокатов «Арбат» Игорь Зиневич.

«Пару лет назад в подобных делах суд чаще вставал на сторону страховых компаний», — вспоминает Варламов из «Делового фарватера». Однако сейчас ситуация меняется: граждане стали успешно судиться со страховыми компаниями, и разрыв между выигрышами одних и других заметно сократился, обнадеживает он. Отказы в выплате возмещений все чаще удается оспорить в суде, подтверждает Тюрников из «ГлавСтрахКонтроля».