Россияне подали рекордное число обоснованных жалоб на коллекторов

Фото: Михаил Гребенщиков / РБК

Федеральная служба судебных приставов (ФССП) в 2024 году признала обоснованными 9,4 тыс. жалоб россиян на взыскателей долгов, следует из данных ведомства, которые изучил РБК. Это на 36,3% больше, чем годом ранее, и новый рекорд за все время раскрытия такой статистики — с 2019 года.

Доля обращений, по которым факты нарушений со стороны взыскателей подтвердились, тоже оказалась максимальной за пять лет — 29% от общего числа рассмотренных заявлений граждан (32,3 тыс.) По сравнению с 2023 годом процент обоснованных жалоб подскочил на 10 процентных пунктов. Всего за прошлый год россияне подали в службу судебных приставов 51,8 тыс. жалоб на деятельность коллекторов. Это на 8,6% меньше результата 2023 года и ниже уровней 2022 года, но все еще ощутимо больше, чем в 2019–2021 годах.

ФССП ведет реестр и осуществляет надзор за несколькими группами взыскателей: это профессиональные коллекторские агентства, для которых работа с проблемной задолженностью — основной вид бизнеса, а также банки и микрофинансовые организации (МФО). В статистику ведомства попадают жалобы на всех участников рынка, а также на взыскателей-физлиц, разъясняли ранее РБК в ФССП. Взыскатели-юрлица обязаны соблюдать профильный закон «О взыскании» (230-ФЗ), который регламентирует частоту взаимодействия коллекторов с должниками и правила общения.

Почему обоснованных претензий стало больше

В ФССП не ответили на запрос РБК, на кого из взыскателей должники жаловались чаще в 2024 году. Распределение было стабильно в течение последних нескольких лет: больше половины негативных отзывов касались МФО, около 30% — банков, а профессиональные коллекторские агентства занимали до 10%.

С 1 февраля 2024 года действия банков и МФО в сфере взыскания попали под надзор приставов: кредиторы, желающие заниматься взысканием долгов с граждан, вошли в отдельный реестр ФССП. В службе ранее прогнозировали, что расширение контроля над банками и МФО приведет к уменьшению количества жалоб на них.

В ноябре 2024 года ФССП по поручению вице-премьера Дмитрия Григоренко начала масштабную проверку коллекторов, писал РБК. На тот момент надзорные мероприятия затронули 33 организации, в том числе банки и МФО. Поводом для проверок стал рост жалоб на взыскателей.

В Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) считают, что рост числа и доли обоснованных жалоб россиян на взыскателей — заслуга приставов.

«Связываем это явление с устойчивым и заслуженным ростом авторитета и популярности ФССП России. Ведь граждане всегда охотно обращаются туда, где внимательнее отнесутся к ним и к любому поступившему от них сигналу», — сказал РБК представитель объединения. Он подчеркнул, что доля обоснованных претензий граждан к коллекторским организациям — членам НАПКА «не превышает 1%, а допускаемые ими нарушения являются преимущественно техническими и малозначительными».

«Для профессиональных коллекторских компаний во главе угла стоит разработка протоколов деятельности и строгое их соблюдение, так как от этого фактически зависит как финансовое благополучие компании, так и само присутствие их на рынке», — отмечает партнер юридической компании GRM Сергей Новиков. Для банков и МФО, по его словам, «взыскание долга является чуть менее значимым, чем процесс его создания», поэтому такие игроки могут чаще допускать нарушения.

Эксперт также обращает внимание, что в 2022 году МФО не смогли продать коллекторам долги примерно на 24 млрд руб., что в 2,4 раза превышало объем «нереализованной просрочки» в 2021 году. В сегменте банков объем незакрытых сделок по продаже долгов составил 17 млрд руб.

«Фактическим взысканием этих долгов были вынуждены заниматься подразделения по взысканию МФО и банков, которые, возможно, не смоги справится с большим объемом работы. Именно с данным обстоятельством мы видим рост нарушений при взыскании просроченной задолженности», — полагает Новиков.

«Исходя из тех обращений, которые к нам поступают, какого-либо роста жалоб на коллекторские агентства, которые состоят в реестре ФССП, нет», — соглашается эксперт проекта Народного фронта «За права заемщиков» Михаил Алексеев. По его словам, чаще всего должники обращаются по поводу некорректного взыскания со стороны МФО.

«Большие банки, как правило, работают самостоятельно, или с крупными коллекторскими агентствами, или свои портфели продают крупным игрокам. У таких компаний технологии взаимодействия с гражданами лучше отработаны. Так что проблемная точка — это пока взыскатели-МФО», — заключает Алексеев. Основная часть нарушений при взыскании — это количество и частота звонков, а не угрозы жизни или здоровью, констатирует он.

«Доля обоснованных обращений могла вырасти, однако не за счет массовых нарушений, а скорее всего, за счет изменения подхода к оценке», — сообщил представитель СРО «МиР», объединяющей крупнейшие МФО на российском рынке. «Наша статистика и статистика Банка России говорит о снижении доли МФО в структуре обращений, что, безусловно, является позитивным фактором», — добавил он. РБК направил запрос в ЦБ.

Средний долг россиян коллекторам упал до минимума за три года

Финансы

Алексеев также считает, что рост обоснованных жалоб — следствие большей информированности населения и более качественной работы приставов.

«Для должника нет великой разницы, кто ему звонит по сто раз в день, нарушая законодательство. Но граждане стали понимать, куда с такой проблемой можно обращаться — в ФССП. Думаю, что определенная точка роста обращений не только в том, что как-то стали больше нарушать, а стали больше жаловаться. И ФССП отвечает тем, что в этих случаях разбирается, — качество исследования самой жалобы наверняка повысилось. Поэтому можно с осторожным позитивом относиться к этим цифрам, именно потому что выявляют больше и удовлетворяют», — рассуждает он.

Начисленные россиянам проценты по кредитам превысили ₽600 млрд

Финансы

Опрошенные РБК эксперты указывают и на общие экономические предпосылки роста жалоб на взыскателей.

«Не стоит также забывать, что за последние несколько лет росли объемы кредитования, то есть тут может быть эффект пузыря — потенциал возникновения просрочки больше, а на фоне роста ставок перекредитовываться людям стало сложнее. Давление коллекторов тоже могло усилиться», — допускает Алексеев.

Фактор высоких ставок вряд ли повлиял на статистику по итогам 2024 года, считает Новиков. «Но начиная с четвертого квартала мы наблюдаем шаги отдельных участников рынка по форсированию процессов при взыскании долга», — замечает он.